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Cómo mejorar la reputación online de tu negocio

En un mundo cada vez más digital suele ser habitual que los clientes acudan a internet antes de tomar una decisión de compra. Durante este proceso de searching los usuarios construyen en su imaginario su propia opinión sobre la marca, basándose especialmente en lo que denominamos: reputación online.

Esta reputación puede convertirse en la principal amiga o enemiga de una marca, ya que refleja el modo en que un negocio es percibido por el público, siendo esto determinante  para la obtención y fidelización de nuevos clientes.

¿Qué entendemos por reputación online?

La reputación online es todo el conjunto de elementos que representan y forman el prestigio de una marca o persona en la red. Se trata de la suma de la información difundida por la propia empresa y la que comparten día a día los usuarios, consumidores o colaboradores al probar el producto o servicio ofrecido. Este tipo de contenido puede ser muy variado: publicaciones en redes sociales, reseñas en portales de opinión, en fichas de GMB, en blogs, foros  revistas de interés, etc. pero tiene siempre tiene una característica común y es que es información que se encuentra en el canal digital.

Estos atributos tienen un gran poder en las decisiones de compra y esto se debe a que internet está presente en nuestras vidas todos los días del año, las 24 horas del día, siendo la principal fuente de consulta para gran parte de la población. 

Cabe destacar que si hay una característica representativa de la reputación online es que a pesar de que muchos lo intentan es imposible de controlar de forma directa. Por mucho que quieras evitarlo, internet democratiza la información, permitiendo a cualquier usuario dar su punto de vista sobre tu producto o servicio. Pero, no te asustes, si los resultados de tu empresa no son todo lo óptimos que te gustaría en lo relativo a reputación online, siempre podrás trabajar para mejorarlos.

En Lifting Group somos especialistas en controlar y actuar ante crisis de reputación, gestionando resultados negativos y mejorando la presencia de tu empresa en la red.

Lifting Group – Agencia de Reputación online

¿Qué ventajas tiene trabajar la reputación online de tu negocio?

Trabajar la reputación online de tu negocio tiene gran cantidad de ventajas para tu empresa, ya que te permite trazar una estrategia que te sirva para alinear tu identidad empresarial (visión, misión, valores, etc.) con lo que realmente transmites a tus clientes o seguidores.

A continuación te enumeramos brevemente las principales ventajas:

Es un buen driver de compra

Tal y como desarrollábamos en la introducción del artículo, la investigación online es uno de los principales drivers de compra existentes. 

La presencia de una marca en internet se ha convertido durante estos últimos años en un punto de inflexión a la hora de tomar una decisión de compra. Tal es este impacto, que estudios afirman que el 70% de los consumidores se deja influir por las opiniones de terceras personas en internet. Recursos como las reseñas en Google, los foros de opinión o la influencia de especialistas del sector en revistas, blogs o plataformas pueden convertirse en factores cruciales para que tus clientes confíen en tu marca.

Influye en el prestigio y la imagen de marca

El prestigio de una marca es algo intangible que se construye a lo largo de mucho tiempo y trabajo, pero se puede llegar a destruir en solo un día. Debido a esto, es imprescindible cuidar y controlar siempre lo que se dice de ti en la red.

Internet tiene muchos beneficios para las marcas, ya que puede llegar a situar a cualquier empresa en el radar de potenciales consumidores, independientemente de su tamaño. Trabaja por obtener prestigio en internet y podrás llegar a convertirte en una marca influyente en el mercado.

Te permite conocer mejor al cliente y brindarle una mayor confianza

Los usuarios en internet sienten la necesidad de expresar con total libertad su opinión, provocando que internet se convierta en una fuente de información muy valiosa para una marca. Aprender a escuchar y a tener en cuenta la opinión de tus clientes puede representar para ti una oportunidad para mejorar.

Para conseguir obtener esta confianza es muy importante, que tú mismo pongas de tu parte. Trabaja de forma activa tu presencia en internet y muéstrate agradecido ante las sugerencias que tus clientes te aportan, es decir, crea interacción. Las personas conectamos mejor con las marcas que se muestran reales y transparentes.

¿Cómo mejorar la reputación online de tu negocio?

Es imposible concentrar en una sola estrategia la fórmula secreta para mejorar la reputación online de todas las marcas o negocios que existen, ya que es fundamental trazar un plan personalizado en función de las necesidades que se presentan. No obstante, a continuación te presentamos una serie de consejos que te servirán de guía previa a la elaboración e implementación de tu plan de acción.

Escucha activamente que se dice de tu empresa en la red

Antes de pasar a la acción, ten en cuenta que es fundamental monitorizar la presencia de tu marca en internet. Busca reseñas de producto, foros afines, redes sociales o noticias de interés. Recoge todo lo que se dice de la empresa para poder analizar su verdadera reputación.

Haz un diagnóstico de la situación

Analiza tus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a nivel empresarial y haz un diagnóstico de la situación. ¿Cómo crees que te perciben los clientes?, ¿qué dicen de ti?, céntrate en la cantidad de mensajes recibidos, pero sobre todo, en qué se dice en cada uno de ellos. Solamente sabiendo esto se podrán llevar a cabo acciones eficaces que te permitan mejorar los resultados.

Analiza la dimensión real

Si se trata de tu marca o le tienes un especial afecto, intenta relativizar y no ser ni demasiado optimista ni pesimista con el diagnóstico realizado. No dejes que tus sentimientos o tu implicación emocional te impida ver la situación con perspectiva.

Diseña tu plan de acción

Una vez analizado el punto de partida, toca pasar a la acción. 

Ten claros tus objetivos y diseña un plan de acción acorde a ellos. Para conseguir los resultados esperados la creatividad es un factor importante. No te limites a acciones clásicas y trabaja la reputación desde distintos ángulos y canales.

A continuación, te mencionamos algunas acciones que te recomendamos tener en cuenta a la hora de elaborar tu plan de reputación online.

Monitoriza y gestiona los resultados negativos

Más allá del diagnóstico inicial, es muy importante llevar un control y un seguimiento rutinario de lo que se dice de tu empresa en internet: menciones, búsquedas de Google, Reviews en GMB, foros de interés, RR.SS. revistas y prensa especializada, etc. Localiza toda esta información y analiza el impacto que tiene cada opinión de forma frecuente. 

Cuando hablamos de reputación es importante tener en cuenta que la reputación de los demás afecta también a la tuya. A pesar de que toda opinión es importante, cabe destacar el notable impacto que puede tener en tu empresa estar en boca de los “líderes de opinión”. Desde Lifting te animamos a no limitarte a estudiar qué se dice de ti, sino, quién lo dice y cuál es su relevancia.

Para realizar esta monitorización existen gran cantidad de herramientas que puedes utilizar: Google Alerts, Social Mention, Hootsuite o Twazzup, etc. En función del plan de pago que tengas, estas plataformas pueden llegar a ofrecerte informes completos totalmente personalizables en los que encontrarás métricas como: el volumen de menciones, el alcance de estas menciones o el Share of Voice, entre otros.

Marketing de contenidos y acciones PR

Tal y como comentábamos al inicio de este post, el contenido que los demás publican en internet es incontrolable. No obstante, sí que puedes controlar el que tú mismo generas o fomentas. Crea contenido positivo bien posicionado a través de keywords específicas que trabajen en tu beneficio, potencia tus puntos fuertes y ofrece las respuestas que tus clientes necesitan.

En relación a este punto es especialmente importante trabajar y fomentar las relaciones de tu marca. Promueve la interacción de clientes satisfechos y ofréceles incentivos para que te ayuden a tener una buena presencia en internet, pero sobre todo ¡trabaja tu red de contactos! Si todavía no lo estás haciendo, ¡no te lo pienses más! Ponte en contacto con blogs, líderes de opinión, marcas afines, revistas, etc. y aprovéchate de su influencia para mejorar tu reputación online.

¿No sabes cómo captar su atención? Hay mil maneras de hacerlo. Escríbeles, envíales una nota de prensa, háblales de ti, ofréceles probar tu producto, compartir descuentos … todo es ¡cuestión de imaginación!

Implementa estrategias de linkbuilding

Algo tan sencillo como un click puede ser determinante para conseguir un nuevo cliente. Tener en cuenta esto es fundamental para llevar a cabo cualquier estrategia de reputación online. Mejora tu posicionamiento y consigue enlaces en espacios de autoridad para facilitarle a tus clientes llegar hasta ti.

Colaboraciones en Redes Sociales

Es importante no olvidar el papel que pueden llegar a tener las redes sociales en todas estas acciones ya mencionadas. Dentro de internet encontramos un universo único que posee por sí mismo un gran poder de influencia: las redes sociales. Estas plataformas son en sí mismas una red estupenda para fomentar las colaboraciones anteriormente mencionadas, además de un canal directo de comunicación. Aplica los consejos anteriormente mencionados y recuerda que los colaboradores que decidas escoger te definirán.

Crea un manual de gestión de crisis

Ya por último, pero no menos importante, desde Lifting te aconsejamos crear un manual de crisis. En internet nunca se sabe lo que puede llegar a pasar y es por eso, por lo que toda precaución es poca. Forma a tu equipo y deja un protocolo de actuación previamente definido junto a la ayuda de profesionales.

Aroa Paredes

Team Marketing Digital

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