Mantener al día a los consumidores es una tarea esencial para la marca ya que facilita la fidelidad y aumenta una posible futura venta. Pero, no se puede enviar el mismo mensaje a toda la base de datos ya que no todos son iguales. Es por ello que debemos segmentar correctamente a todos los usuarios registrados para transmitir a cada grupo de usuarios un tipo de mensaje diferente y personalizado.
Esta segmentación es importante hacerla porque no todas las personas compran con la misma frecuencia, ni quieren lo mismo y ni tienen el mismo interés hacia la empresa. Además, hay que tener en cuenta el cómo se va a transmitir el mensaje, cuál será el momento correcto para enviarlo y a través de qué canal se llevará a cabo para impresionar al grupo de clientes que se quiere llegar.
Para elaborar cada grupo hay que tener en cuenta que el segmento debe ser: medible, accesible, sustancial, accionable y heterogéneo. Es por ello que surgen diferentes grupos de segmentación. La elección de cuáles utilizar será en base al objetivo de la empresa y/o de la estrategia. Algunos ejemplos son:
- Comportamiento: cómo se comporta el cliente con la marca y cómo éste se relaciona con ella. Recurrencia de compras, visitas a la web, horarios de uso, etc.
- Geográfico: este se basa en definir el público a partir de su localización geográfica, sea cuál sea. Este tipo de segmentación es muy efectiva en el caso de que el negocio se dirija a un público con una localización geográfica muy clara.
- Demográfico: La aplicación de este criterio implica la división del mercado en grupos más pequeños, definidos en base a unos rasgos determinados, que suelen ser; sexo, edad, nivel adquisitivo y educativo, etnia, estado civil y profesión.
- Económico: el nivel económico que tenga también es un aspecto a tener en cuenta ya que variará el receptor del mensaje dependiendo del coste del producto o servicio. Esto se puede saber por el gasto medio de cada usuario en el eCommerce de la empresa.
- Psicográfico: este aspecto es complicado ya que se basa en la subjetividad. Consiste en tratar de descifrar los intereses, motivaciones, valores, creencias y demás elementos propios de cada cliente.
Las experiencias personalizadas y adaptadas a los intereses del consumidor ayudan a generar confianza en la marca y establecer una duración duradera. El consumidor ya no tiene tan en cuenta el canal por el que se comunica con las marcas, o la relación que establece con ellas o cómo adquiere sus productos o servicios, sino la experiencia que obtiene de ellas y qué son capaces de ofrecerle.
Con la comunicación personalizada se cubrirán y mejorarán los siguientes aspectos:
- Experiencia del usuario: Con un mensaje y muestra de productos acorde a los gustos y necesidades del cliente hará que la navegación y compra sea fácil, rápida y precisa, por lo que la conformidad del mismo será plena.
- Fidelidad: unido al punto anterior, una buena experiencia del cliente llevará a su fidelidad a la marca, lo cual ayudará a la empresa a recibir futuras compras.
- Precisión: el mensaje llegará al cliente de forma acertada haciendo énfasis a características propias del usuario que lo hacen diferente y transmitiéndolo a través del lenguaje y la comunicación no verbal.
- Leads: atraer posibles compradores potenciales debido a la diferenciación que existe en la comunicación en todos los canales de la marca.
- Diferenciación: en base al punto anterior, los usuarios aprecian diferencias con otras marcas y esto lo hará resaltarse y aumentan las opciones de que la escojan.
Es por ello que la comunicación personalizada es importante en una empresa para dirigirse a sus clientes.
