En la actualidad, durante el proceso de compra de un producto o la captación de un lead intervienen cada vez más canales de marketing, tanto online como offline, hasta que el usuario se decide finalmente por realizar por adquirir el producto o dar sus datos de contacto a una empresa.
Diferentes redes sociales, tienda física, medios exteriores, televisión, plataformas, radio, página web, ecommerce, cartelería, blog… es casi imposible que se comunique con el usuario únicamente por uno de ellos antes de realizar la compra.
Aquí es donde reside la importancia del marketing y la comunicación omnicanal. En este post de Lifting Group te contamos qué es el marketing omnicanal, qué factores hay que tener en cuenta a la hora de implementarlo y cuáles son sus beneficios para ayudarte a que tu estrategia de marketing omnicanal sea todo un éxito.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es la correcta coordinación de los diferentes canales de marketing que dispone la empresa, tanto online como offline, para ofrecerle al usuario una experiencia de compra positiva y una comunicación eficiente.
Además, este concepto está relacionado con el inbound marketing ya que el marketing omnicanal acompaña al usuario durante todo el proceso: desde que descubre la empresa hasta que finalmente acaba comprando un producto.
Por ejemplo, una persona ve el anuncio de una empresa en un cartel de un mupi o en prensa escrita, más tarde se lo recomienda un conocido y busca a la empresa en redes sociales, entonces pincha en el enlace que va a la web visitando así la versión móvil. Otro día se conecta al ordenador para ver mejor la web y ahí navega entre las diferentes categorías, le echa un vistazo al blog, y ve los productos de ecommerce y decide visitar la tienda física que hay en el centro de la ciudad para probar el producto en persona.
Si en algún momento de este recorrido el usuario identifica que hay información contradictoria o no está actualizada, puede que esto afecte a su percepción de nuestra marca y abandone el canal donde está en ese momento.
Puntos a tener en cuenta en una estrategia de marketing y comunicación omnicanal
A la hora de plantearse una estrategia de marketing y comunicación omnicanal es necesario pararse un momento y realizar algunas preguntas previas:
¿En qué canales estoy presente? ¿Y mis clientes potenciales?
Muchas empresas creen que hay que estar presente en todos los canales posibles para maximizar el alcance de su marca, pero para ello hay que plantearse si tiene sentido que mi empresa esté presente en ese canal y quedarnos únicamente en los importantes.
Seguramente haya empresas B2B que están invirtiendo tiempo y dinero en anuncios en prensa generalista, pero sin embargo pueden conseguir mejores resultados si canalizan estos esfuerzos en estar presente en ferias sectoriales o agrupaciones de empresas.
¿Qué estoy comunicando en cada canal?
Tanto en la decoración de las tiendas físicas como en la presentación del producto, la publicidad en prensa escrita o en mupis y la apariencia del canal digital tienen que tener las mismas señas de identidad y transmitir unos valores de marca comunes. Si no se comunica lo mismo en todos los canales, se da una sensación de dejadez y poca seriedad que el usuario no confiará en la marca.
¿Transmito la misma información en los canales online y offline?
Además del mismo tono de comunicación y una imagen corporativa reconocible, es fundamental comunicar en todos los canales la misma información, eso sí, adaptada a las características de cada medio.
No puede haber discrepancias entre lo que se dice en la web y en la tienda física como por ejemplo en el precio de un producto, el packaging o sus características. En este caso la diferencia suele ser más grande si no se trabaja la estrategia omnicanal de una manera correcta y hay ocasiones en las tiendas físicas no tienen nada que ver con la página web.
Principales objetivos de la estrategia omnicanal
Elimina las barreras el mundo online y offline
En un mundo hiperconectado, eliminar las barreras del mundo digital y el física facilitará tanto las compras de los usuarios como su experiencia con la marca, ya que si se complementan ambos mundos se pueden obtener sinergias muy positivas.
Por ejemplo, en el sector del ecommerce, hay ocasiones en las que los productos no se pueden devolver en tienda física y hay que tramitarlo de manera online, lo que puede provocar que el usuario no vuelva a comprar ya que le es más cómodo ir a la tienda y devolverlo.
Relacionado con este punto, los códigos QRs y la realidad aumentada están en auge ya que se consigue que el usuario disfrute de una experiencia completa como esta acción de Warby Parker que mezcla ambos mundos:
Buena percepción de la marca
Siguiendo con el ejemplo que comentábamos antes sobre los diferentes canales que visita un usuario, tener todos los canales al día, con la misma información y una identidad de marca, hará que esa persona tenga una experiencia positiva y, además de continuar con el proceso de compra, probablemente se convierta en un prescriptor de la marca.
Si se realiza una acción de comunicación global en los diferentes canales de la empresa, es esencial utilizar la misma estrategia e imagen para que el público pueda asociar todas estas acciones a la misma marca. Por ejemplo, si estamos realizando publicidad en cartelería exterior tendremos que transmitir el mismo mensaje en la tienda física.
Ganarse la confianza del usuario
Cuando nos encontramos con una empresa nueva de la que no tenemos información, los usuarios buscan en sus redes sociales, su página web o qué se dice de ellos en internet para saber si es una empresa en la que se puede confiar.
El consumidor moderno busca cada vez más información de la empresa antes de realizar cualquier acción, por lo que es fundamental contar con todos los canales actualizados y con la misma información para que no salga huyendo.
Más posibilidades de conversión
Disponer de varios canales operativos te permitirá atender a tus clientes y resolver sus dudas de la manera en la que ellos se encuentren más cómodos. Por ejemplo, un usuario joven preferirá enviar un mensaje por una red social con su pregunta y un usuario de más edad probablemente haga llegar su pregunta en la tienda física.
Mayor alcance en las acciones
Una buena estrategia de marketing omnicanal se basa en comunicar de manera correcta en cada canal. Si se hace así, el mensaje puede llegar a más clientes potenciales. Por ejemplo, si hay un sorteo en una red social, tendrá mayor alcance si lo comunicas en la tu newsletter y añades esta información en tu tienda física.
¿Cómo implementar una estrategia de marketing y comunicación omnicanal correctamente?
Como has podido comprobar, una estrategia de marketing omnicanal requiere de una correcta gestión de todos los canales implicados, además de conocimientos profundos de marketing. En Lifting Group contamos con profesionales de marketing outsourcing omnicanal con una amplia experiencia en ayudar a empresas B2B y B2C a implementar este tipo de estrategias.
