La omnicanalidad tiene por objetivo ofrecer una mejor experiencia al cliente, por medio de la integración fluida y dinámica de todos los canales de la empresa, tanto online como offline. Gracias a esto, el usuario tiene la posibilidad de interactuar con la marca por medio de distintas vías, sin que se sufran interrupciones durante el recorrido. Así, se consigue aumentar el grado de satisfacción del cliente, las ventas y en consecuencia, el lifetime value del cliente.
Pero ¿realmente conocemos cuál es la mejor manera de potenciar esa omnicanalidad, sin llegar a pecar de redundancia o de un intervencionismo oportunista y desmedido? La línea que separa una cosa de la otra es muy delgada, así que es conveniente explicar cuál es la mejor manera de conseguirlo.
Descubre los hábitos de tus clientes y dibuja su Customer Journey
El cliente no piensa en canales, sino que, dependiendo del momento y del contexto decide elegir un medio u otro para interesarse sobre una necesidad concreta que ha despertado en él. Esto es así debido a la transformación digital que hemos experimentado en los últimos años, y es diferente en cada cliente.
No podemos conocer los hábitos de cada uno de nuestros clientes, pero si podemos establecer patrones que nos indiquen una serie de hábitos comunes. Una vez tengamos claro dichos hábitos, tendremos que definir nuestro Customer Journey. Ten en cuenta los siguientes puntos clave para hacerlo correctamente.
1. Describe las fases del recorrido del cliente. Existen fundamentalmente tres.
- Búsqueda de información: ¿Cómo buscan nuestros clientes información? ¿Medios digitales o medios físicos? ¿A través de qué plataformas? Tendremos que contestar a preguntas como estas y tenerlo muy claro. Cuando surge una necesidad, lo primera que harán los clientes será buscar información para resolver el problema y entonces se encontrarán con tu marca. Si decide que tu marca es interesante, el cliente pasará a la segunda fase.
- El proceso de compra: ¿A través de dónde nos pueden comprar? ¿Lo hacen por la web o por nuestra tienda física? ¿Cómo perciben nuestros precios? ¿Nos consideran una marca cara o barata? Se trata de una de las fases más importantes en la captación de nuevos clientes. El cliente ya ha buscado información, conoce nuestra marca y comienza a valorar alternativas a nuestra marca con el fin de comparar.
- La gestión del cliente: ¿Abandonamos al cliente después de la compra? ¿Qué acciones estamos haciendo para deleitar al cliente tras la compra? En caso de incidencias ¿cómo de rápidos y transparentes somos?
2. Identifica los canales o puntos de contacto de tus clientes.
- Diferencia los canales en función de cómo hayas segmentado a tus clientes. Si sabemos que nos dirigimos a distintos segmentos, clarifiquemos qué canales son más usados por un segmento u otro. Por ejemplo, nuestro grupo de personas mayores de 50 años probablemente se comuniquen con nosotros vía tienda física, y nuestro público más joven lo hará vía RRSS.
- Dota de consistencia a cada canal. El objetivo es que no note la diferencia entre canales, sino que se sienta igual de bien en todos. Por ejemplo, que la atención al cliente sea igual de rápida tanto si contacta vía telefónica como si lo hace vía web o presencial.
3. Crea tantos Buyers Persona como consideres necesario.
Esto es lo que va a definir a tu cliente ideal. Será un arquetipo en el que tendrás en cuenta datos sociodemográficos concretos e información sobre aspectos como su conducta online, personal, profesional y de la relación con la marca.
Es muy importante tener una imagen mental muy clara de nuestro buyer persona. Para lograrla, necesitamos reunir mucha más información, que no sólo nos ayudará a crear el contenido con el enfoque adecuado, sino la estrategia de nuestra campaña de marketing de forma global, la imagen de marca y la selección de canales a través de la que haremos la difusión.
Cómo abordamos estrategias y acciones omnicanales desde Lifting Group
Desde Lifting Group afrontamos el reto de la omnicanalidad desde la perspectiva de contar con un conocimiento real y profundo del comportamiento de los clientes finales a los que se dirigen las marcas con las que trabajamos. Una vez hemos definido con el cliente cuáles son los objetivos a alcanzar, y antes de poner en marcha cualquier acción de marketing, describimos junto con nuestros clientes, en una primera reunión, cuál es el público al que nos dirigimos. Con la información que extraemos, definimos el Customer Journey del público objetivo de la marca.
Esto nos ayudará en las acciones de Inbound Marketing que pondremos en marcha en fases posteriores del proyecto. La finalidad de estas acciones es la de ofrecer el contenido correcto en el momento adecuado (a través del blog, posicionamiento orgánico, campañas de pago, etc.), así que, cuanto más definido tengamos a nuestros clientes y el recorrido que realizan, mayores probabilidades de éxito tendrán las acciones posteriores y que pondremos en marcha en cada uno de los canales a trabajar, y siempre desde el punto de vista de la omnicanalidad.
