En este primer artículo del año, Marc Orozco, Team Leader de nuestra vertical de Marketing Outsourcing, nos detalla la importancia de entender y adaptarse a las necesidades de los clientes para conseguir obtener el crecimiento esperado. Es clave mostrar cómo aquellas marcas que llegan entender a su audiencia, son capaces de poder implementar acciones alineadas 100% con sus motivaciones y lo que realmente buscan.
Su figura en la empresa es un pilar fundamental para la cohesión no sólo de los equipos internos sino para los clientes actuales y potenciales de nuestra cartera de clientes. Su visión estratégica y expertise, permite definir e implementar estrategias según la tipología y necesidad de cada uno de nuestros clientes aportando un valor añadido al proyecto.
Conjuntamente con la figura de Team Planner de Marketing Outsourcing, determinan las capacidades operativas y técnicas de cada uno de los equipos estratégicos con la finalidad de conseguir los resultados esperados.
Para Marc liderar a los distintos equipos de Marketing Outsourcing, es un acto consciente y planificado de aprendizaje, adaptación, generosidad y dedicación constante.
Marketing Outsourcing | La importancia de transformar la relación con los clientes
By Marc Orozco, Team Leader del departamento de Marketing Outsourcing
Uno de los grandes desafíos que toda compañía tiene es adaptarse al contexto actual, un entorno cambiante a alta velocidad, lleno de incertidumbre que deja poco margen para predecir lo que pasará en el futuro. Todo está en permanente evolución, como las personas, sus gustos, sus necesidades e intereses. La incertidumbre ha puesto de manifiesto la importancia de dar un enfoque centrado en las personas y en consecuencia ha transformado la relación entre las empresas y clientes.
Las empresas que son capaces de entender a su audiencia de una manera profunda y verdadera, son las empresas que obtienen la capacidad de implementar acciones alineadas con las necesidades y motivaciones de su público objetivo.
El reto principal es transformar la experiencia y las comunicaciones con el cliente. Esto engloba todos los puntos de contacto entre clientes, consumidores y una empresa. La manera como desarrollamos los productos y servicios, la disponibilidad y la atención de soporte y comunicación, no solo cuando existe una dificultad o el nivel de esfuerzo para resolver un problema, así como la amabilidad de cada uno de los representantes de la compañía, es muy relevante para la adecuada relación con los clientes.
Las marcas que logren ir más allá de lo digital y optimicen y adapten todas sus acciones y experiencias con los clientes a una estrategia Omnicanal, serán las marcas que consigan conectar más con sus clientes. Conseguir ofrecer y brindar experiencias únicas y de calidad a cada uno de nuestros clientes, será una de las claves para transformar la relación con los clientes.
Principales ventajas de tener relaciones positivas y sólidas con los clientes
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Proximidad a los clientes
Conseguir establecer una buena relación con los clientes, es uno de los factores que te acercará a los clientes que compran tus productos/servicios. Además, lograremos identificar necesidades, soluciones, o posibles ideas que nos harán conocer mucho mejor a los consumidores.
Conseguiremos obtener muchos más datos e información, que nos servirá para segmentar y comunicarnos con los usuarios que estén más alineados con la marca.
Según un estudio de Harvard Business Review, afirma que es un 88% más probable que los clientes que confían en una marca repitan su compra y, un 62% comprarían exclusivamente en esa empresa.
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Mayor lealtad
Si bien a las empresas les puede costar más invertir en la construcción de relaciones positivas con los clientes, la recompensa en la lealtad del cliente puede ser fundamental para generar ingresos constantes a lo largo del tiempo. El foco de las empresas, se debe encontrar, en estimular la lealtad de los clientes para que los lazos emocionales con la marca se vuelvan mucho más sólidos.
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Permite crear embajadores de marca
Si conseguimos construir como empresa relaciones positivas y duraderas con nuestros clientes, podremos generar embajadores de marca que harán que la empresa sea mucho más humana, cercana y con capacidad de transmitir confianza a otros consumidores.
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Creación de vínculos emocionales con los clientes
Generar un vínculo emocional con los clientes, se traduce en mayores ventas para las empresas. En este sentido, el 82% de los consumidores con un alto vínculo emocional comprarían siempre la marca a la que son fieles. Y además, si se consigue que los consumidores adquieran este vínculo emocional, actuarán como embajadores de marca ante familiares y amigos.
Por lo tanto, tener una buena relación con tus clientes y brindarles una excelente experiencia aumenta la retención de tus usuarios. Esta experiencia debe encajar en una estrategia Omnicanal que permita brindar una experiencia única y de calidad, ya que implica diferentes puntos de contacto con los clientes. El impacto observamos que los clientes multicanal tienen un gasto anual 1,8 veces más que los no multicanales, o que los Omnicanales gastan 3 veces más.
Según un estudio de Forbes, “el impacto de una mala experiencia es 12 veces mayor que el de una buena, y otro estudio de Google subrayaba que captar un nuevo cliente es 7 veces más caro que retener a uno existente”.
Otro punto muy positivo es agregar valor a las relaciones con los clientes hacia un enfoque proactivo centrado en ayudar verdaderamente a que sus compañías tengan éxito. El éxito llega cuando las interacciones con los clientes se centran en ayudarlos a lograr tanto como sea posible, en lugar de solucionar rápidamente un problema para remediar una queja.
Para ello, las claves son conocer y segmentar al cliente para saber sus aspiraciones, preocupaciones, detectar necesidades, oportunidades para utilizar los canales de comunicación adecuados y conseguir objetivos de fidelización.
Desde Lifting Group, como agencia especializada en marketing outsourcing, nos preocupamos por establecer estrategias enfocadas en esta dirección para ayudar a las marcas a competir con el máximo éxito en el mercado.
Decir agencia de Marketing Outsourcing o Marketing externo es hablar de Lifting Group, ya que fuimos pioneros en España en estos servicios ya en 2007.
