Una de las máximas del marketing ha sido siempre que hay que fidelizar al cliente, porque el coste de captación de un cliente siempre es mayor que el coste de mantener a un cliente.
A partir de esta máxima, encontramos que existen distintas acciones, herramientas y terminologías para conseguir que el ciclo de vida de un cliente sea largo y rentable. A pesar de ello sigue siendo una tarea difícil y pendiente para la gran mayoría de las empresas. Y que en un mercado global, con distintos y nuevos canales de intercomunicación, ciclos de vida de producto y servicio más cortos, hábitos de consumo diferenciados incluso en una misma persona en función de estacionalidad, estado social/personal, movilidad de la población…se ha convertido en un reto que no puede tener una única respuesta por parte de una marca, sino que necesitamos dotar nuestra estrategia de marketing y de negocio de un nuevo concepto. La relación con el cliente.
La relación con el cliente existe y siempre ha existido, pero lo importante no está en conocer que existe sino en identificar realmente que la RELACIÓN con nuestros clientes no es un término cool y pasajero, sino que debe constituir la columna vertebral de la concepción de nuestro negocio.
¿Por qué?
Pues, porqué una relación tiene un sentido mucho más amplío que la fidelidad, porque una relación tiene de las dos partes, se intercomunica, se escucha, se construye un vínculo más allá del que la fidelización nos aporta y porque una relación no tiene porque significar que nos compren/contraten constantemente, sino que debe ir más allá cuando el proceso puramente mercantil no existe, por el motivo que sea…es justo en este punto, donde nos puede aportar beneficio haber cambiado el concepto de fidelización a RELACIÓN.
La fidelización está basada en el concepto de mantener que un cliente nos sea fiel en la compra y/o contratación de nuestros productos/servicios, a cambio de un beneficio en cuanto a producto y/o servicio aumentado, en precio o promociones puntuales.
Una relación con el cliente nos mantiene en un estado distinto, porque no solo buscamos que nos escoja durante el tiempo, sino que también nos aporte un conocimiento para mejorar, nos recomiende a sus amigos o familiares, sienta pertenencia con nuestra marca y que por defecto nos ayude a mantener una intercomunicación horizontal en los dos sentidos con nuestros clientes para consolidar nuestro negocio. Y en estos condicionantes pueden darse tanto si el cliente completa una transacción puramente mercantil con nuestra marca o no.
Aquí os apunto algunos conceptos a tener en cuenta para construir y consolidar una relación con nuestros clientes y, que en próximos posts iremos desplegando para consolidar una relación estable, constructiva y rentable con nuestros clientes:
- Conocer a nuestros clientes y… Tener claro porque un día escogieron nuestro producto, servicio y/o marca
- Estar donde ellos están y lo más relevante, allá donde nos quieren encontrar
- Escuchar a nuestros clientes y relacionarnos con ellos
- Transmitir nuestros valores / Identidad / Misión
- Compartir retos comunes y premiarlos por su relación con nosotros
- Relación abierta / Transparencia
