124 billones de dólares, 56 billones de dólares, 40 billones de dólares, 31 billones de dólares y 30 billones de dólares, estos son los valores de 5 marcas internacionales tan distintas cómo Apple, Coca-Cola, McDonald’s, Toyota y Luis Vuitton respectivamente, según la revista Forbes. ¿Aún necesitas más razones para empezar a potenciar tu marca?
Cuando la empresa Tata Motors compró a Ford las empresas Jaguar y Land Rover por 2,6 billones de dólares, ¿qué creéis que compró? ¿la fábrica y los empleados? Cuando la empresa Kraft compró a la empresa Cadbury por casi 20 billones de dólares, ¿qué creéis que compró? ¿las recetas, la fábrica y los trabajadores? ¡Evidentemente que sí! Pero pagaron tanto dinero por ellos porque también compraron la marca, incluyendo todo lo que esta supone, como entre otras son la imagen, el prestigio y las percepciones que esta transmite a sus consumidores.
Los productos vienen, duran más o menos tiempo y pasan de moda, pero las buenas marcas perduran en el tiempo.
Es por la importancia de las marcas en el momento actual queridos Liftingnianos, clientes y seguidores de Lifting Consulting, que hoy quiero explicaros en unos simples esquemas, que encontraréis a continuación, cuales son los principales puntos que tenéis que estudiar y trabajar para conseguir una percepción de marca 10. Porque no basta con tener una marca excelente, también tenemos que conseguir que nos perciban como una marca excelente.
En el gráfico anterior del Ciclo de las Experiencias de Compra, vemos dividida en tres fases la interacción entre nuestro consumidor y nuestra marca, este es continuo, después de la experiencia post-compra vuelve a venir la experiencia pre-compra, porque uno de nuestros objetivos es la fidelización de nuestro cliente y por lo tanto que vuelva a comprarnos.
Analizando el contacto que tenemos con el cliente, en cada una de estas tres fases, descubrimos cuáles son los 15 puntos principales que tenéis que perfeccionar para conseguir nuestro objetivo, ¡Una marca 10!
Vemos que los seis primeros, los relacionados con la experiencia Pre-Compra, son los que mayor control directo sobre ellos tenemos desde el departamento de Marketing de la empresa y además estos son clave para conseguir que el cliente conozca nuestro producto y confíe en nosotros. Es aquí donde podemos aplicar técnicas cómo el Modelo SAVE, explicado en un artículo anterior, o el embudo de conversión, todas ellas enfocadas a analizar el proceso y aumentar las ventas. Nuestros esfuerzos en esta fase se centran principalmente en conseguir ventas y cuándo las conseguimos pasamos a la fase de Experiencia de Compra que vemos a continuación.
La fase de la Experiencia de Compra es la que menos puntos de contacto tiene, seguramente debido a la brevedad de esta, pero los cuatro son de vital importancia. Es la fase en que el cliente está más en contacto directo con la marca y uno de los puntos clave para el éxito de la relación marca-cliente. Generarle una experiencia memorable aquí, con técnicas como el Responsive Design o las Apps Nativas, puede cambiarle la percepción de nuestra marca por completo. Es de vital importancia, sobretodo en servicios, tener un personal adecuado a nuestra empresa y que sepa transmitir lo que realmente queremos, el capital humano es uno de los activos más importantes de todas las empresas.
Por último nos queda ver la Experiencia Post-Compra, ya que, una vez conseguido el objetivo de vender tenemos que seguir trabajándonos a nuestros consumidores para, así, fidelizarlos. Un estudio reciente realizado por Accenture demuestra que cuesta económicamente 10 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno ya existente. Y es que, en muchas ocasiones la fidelización de un cliente sólo depende de ofrecer un servicio telefónico amable y resolutivo, de contestar un “tweet”, de dar la cara cuando hay un problema o de pedir disculpas si algo se ha hecho mal. Corrigiendo estos errores comunes no sólo conseguimos fidelizar a un cliente, si no que también conseguimos que éste nos recomiende, por lo tanto que nos traiga nuevos consumidores y que el Ciclo de las Experiencias de Compra siga rodando.
Construir una marca, ya sea empresarial, de un producto/servicio en concreto o personal, sólo se consigue trabajando en ella día a día, rodeándonos del mejor equipo podemos conseguir algo sin igual, algo por encima del tiempo y del dinero. Porque en la actualidad, sumergidos en el cambio constante, conseguir tener algo perenne puede ser lo que marque la diferencia, nuestra ventaja competitiva.
