Cuando me siento para presentar Lifting Group con empresas interesadas en nuestros servicios, siempre les transmito que nuestro enfoque es el de trabajar con ellos a largo plazo, que nuestra visión es crecer junto con nuestros clientes y acompañarles en sus éxitos.
Estas semanas estoy leyendo un libro que se llama “Scaling up Excellence” de los autores Robert I.Sutton y Huggy Rao. Y estoy encontrando grandes referentes en casos que me refuerzan a seguir con nuestra estrategia de servicio y de enfoque multi sectorial, sobre todo para nuestros de servicios de Marketing Outsourcing: Online Marketing Management Outsourcing y Marketing Management Outsourcing, con los que de forma externa completamos o formamos de forma integral el departamento de marketing de nuestros clientes.
Justamente, en muchas reuniones me preguntan si tenemos experiencia en su sector, o bien, por qué no estamos especializados en uno o varios sectores concretos. Mi respuesta es que el desconocimiento del sector de nuestros clientes no es para nada un hándicap, sino una ventaja ya que, lo que hacemos justamente es completar el profundo conocimiento que ya tienen nuestros clientes de su sector y evidentemente de los productos/servicios que ellos ofrecen.
Nuestro conocimiento de los canales y del enfoque de conocimiento al cliente final nos permite aportar soluciones innovadoras y a su vez efectivas para nuestros clientes haciendo un mix ganador para el éxito empresarial.
Me permito poner un par de ejemplos que he podido encontrar en el libro que he citado al principio y que me han llamado la atención puesto que reflejan la relevancia que supone no solamente ser un experto en tu producto/servicio y en tu sector, sino que, también lo importancia de conocer bien el canal y el esfuerzo que requiere conocer al cliente.
Joie de vivre, cadena de hoteles 
en Estados Unidos (vendida posteriormente por parte de su fundador a una gran cadena) cuando empezó con sus hoteles tenía problemas en sus operaciones, comunicaciones y en la percepción del cliente. Básicamente porque hacían bien lo que se esperaba de un hotel, pero no conseguía empatizar con ellos, que repitieran la experiencia y que les recomendaran. Todo cambió cuando consiguieron identificar una estrategia interesante que dio con el éxito de la cadena. Lo que hizo su fundador, Chip Conley, fue pedir a su equipo que identificara una revista de referencia y 5 palabras que describieran la ciudad de origen (en este caso Phoenix) donde empezó la cadena hotelera. La mayoría del equipo identificó a la ciudad con la revista Rolling Stone y las 5 palabras fueron: funky, irreverente, aventurera, cool y joven de espíritu.
Una vez consensuado este “espíritu” empezaron a adaptar tanto las comunicaciones, promociones, ciertas operaciones en el hotel e incluso el perfil del personal para que sus huéspedes se identificaran con esos valores. Fue así como pasaron de ser un hotel más con un servicio correcto, habitaciones correctas a convertirse el hotel al que todo el mundo quería alojarse en esa ciudad. Repitieron la misma acción estratégica en las distintas ciudades en las que iban abriendo nuevos hoteles. Y así, creando un clima de identificación con la marca es como consiguieron convertirse en la cadena preferida por la mayoría clientes y en un negocio hotelero de éxito.
Otro ejemplo más lejano en el tiempo y que me sorprendió porque se trata de la reconocida marca McDonalds explca el origen de uno de sus productos emblema. La historia del primer Big Mac se remonta a 1967 cuando un franquiciado de Pittsburg, Jim Delligatti, frente a la pérdida de clientes respecto a otro competidor local llamado Big Boy empezó a ofrecer hamburguesas dobles. De entrada, la directiva no aceptaba la iniciativa ya que amenazaba la operativa productiva y de costes de los productos que tenía fijada McDonalds. El insistente Delligatti no sólo consiguió convencer al vice presidente de operaciones, sino que su iniciativa aportó a la marca un incremento de ventas del 12% y en cuestión de meses se implementó a escala nacional (USA) y consiguió un 19% de la cuota de mercado dentro de los productos McDonalds. Hoy 60 años más tarde la hamburguesa Big Mac es uno de los emblemas de la marca.
Tanto el caso de éxito de la cadena hotelera Joie de Vivre como el curioso origen de la hamburguesa Big Mac son valiosos ejemplos que muestran la importancia de contar con un mix ganador formado por el profundo conocimiento del sector, el producto y sus operativas, el cliente que aporta la marca y el dominio de los canales para llegar hasta él que ofrece una agencia de marketing especializada.
